Từ ngày 1/12/2025, thủ đô Hà Nội chính thức đưa vào vận hành Tổng đài thông minh AI nhằm hỗ trợ người dân và doanh nghiệp giải quyết thủ tục hành chính cũng như tiếp nhận, phân loại và phản hồi các kiến nghị một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện nhất. Tổng đài AI được tích hợp trực tiếp trên nền tảng iHanoi – cổng dịch vụ số duy nhất của thành phố, giúp tạo ra môi trường đồng nhất cho việc tiếp cận các dịch vụ đô thị thông minh.

Hệ thống này do Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố quản trị, chịu trách nhiệm vận hành và giám sát toàn bộ quy trình tiếp nhận và luân chuyển các phản ánh tới các cơ quan chức năng. Việc vận hành tập trung đảm bảo quy trình xử lý thống nhất, rút ngắn thời gian giải quyết và hạn chế tình trạng chậm trễ phản hồi, đồng thời ghi âm và chuyển đổi dữ liệu cuộc gọi thành dữ liệu số để phân loại, lưu trữ và theo dõi hiệu quả làm việc của từng đơn vị liên quan.

Đặc biệt, các sở, ban, ngành được giao trách nhiệm cung cấp dữ liệu thủ tục hành chính và thông tin chính xác để Tổng đài AI có thể tự động cập nhật, trả lời các câu hỏi của người dân một cách thông minh và kịp thời. Sở Nội vụ tiến hành tăng cường kiểm tra sự tuân thủ trong việc xử lý kiến nghị, nhằm siết chặt kỷ luật hành chính, đảm bảo người dân được phục vụ với chất lượng tốt nhất.

Bên cạnh đó, Công an Thành phố chịu trách nhiệm bảo đảm toàn bộ hạ tầng an toàn thông tin cho Tổng đài AI, áp dụng nhiều lớp biện pháp bảo vệ để tránh rò rỉ dữ liệu cá nhân; Sở Khoa học và Công nghệ phối hợp hỗ trợ kỹ thuật trong việc kết nối hệ thống với nền tảng chia sẻ dữ liệu liên thông của thành phố, giúp tăng cường hiệu quả tương tác và mở rộng phạm vi sử dụng công nghệ số trong quản lý nhà nước.