Vào sáng sớm ngày 9/11, tại khách sạn Royal Hotel nằm trên phố Hàng Cháo, Hà Nội, một nữ du khách người TP.HCM đã bị từ chối nhận phòng lúc 2 giờ sáng dù đã thanh toán trước tiền thuê phòng 3 đêm. Sự việc bắt nguồn khi chuyến bay của cô bị hoãn do ảnh hưởng của bão, khiến cô đến nhận phòng muộn gần hai ngày so với dự kiến.
Khi đến khách sạn, lễ tân thông báo không còn phòng và đã cho khách khác thuê vì cô không đến đúng giờ check-in và không thông báo trước, dù cô đã đặt phòng từ ngày 7 đến 10/11 qua ứng dụng Agoda và thanh toán 100% tiền phòng. Nữ khách bức xúc quay clip đăng tải lên mạng xã hội, gây làn sóng phản ứng mạnh mẽ với hàng nghìn người bình luận và đánh giá tiêu cực cho khách sạn.
Đại diện Royal Hotel thừa nhận lỗi thuộc về nhân viên lễ tân với nghiệp vụ kém và sự thiếu liên lạc chủ động với khách hàng. Trong khi đó, khách sạn cũng cho biết do chủ khách sạn nghỉ phép nên không giám sát, dẫn đến sự cố. Khách sạn đã liên hệ xin lỗi và đề nghị hoàn tiền qua ứng dụng nhưng nữ khách chưa đồng ý nhận do chưa hài lòng với cách xử lý.
Công an phường Ô Chợ Dừa đã vào cuộc làm việc với chủ khách sạn và xác minh vụ việc. Kiểm tra cho thấy khách sạn có nhiều vi phạm như không thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú và an toàn phòng cháy chữa cháy. Sự cố này gây ảnh hưởng lan rộng, khiến nhiều cơ sở lưu trú khác trùng tên cũng bị đánh giá sai lệch, ảnh hưởng tính danh tiếng.
Sự việc mở ra nhiều tranh luận trong cộng đồng về trách nhiệm của khách và khách sạn khi khách đến muộn không báo trước. Tuy nhiên, đa phần ý kiến chỉ trích cách bán phòng của khách sạn, cho rằng khi khách đã trả đủ tiền thì phòng phải được giữ hoặc có sự hỗ trợ thích hợp. Vụ việc này làm nổi bật tầm quan trọng của công tác giao tiếp và quản lý đặt phòng trong ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt trong tình huống khách hàng không thể kiểm soát được thời gian đến do các yếu tố bất khả kháng như thiên tai.
